Samsung Premium Appliances & Socialmedia Tasks (SPAST)

Das Finanzamt ist schuld! Schuld daran, dass ich mir seinerzeit einen Rechner gekauft hatte, der netto mindestens 1.100 EUR auf die Waagschale werfen musste, denn nur so konnte er als "Rechner" über 3 Jahre und nicht als GWG über 5 Jahre abgeschrieben werden kann.

Da es kein Apple sein durfte, blieb eigentlich nur der superflache Turborechner von Samsung mit der Modellbezeichznung x460 Perris. Der kostete schlappe 1.500 EUR und zählte Ende 2009 zur Premiumklasse bei den Samsung Notebooks. Warum der Service bei Samsung dann aber eher Brot-und-Butter Charakter hat, das lesen Sie hier:

wegen copyrights dann doch lieber in alternativer schreibweise

Wie es so kommt, nach ca. 2 Jahren stolperte ich über das Kabel meines mobilen Büros, der x460 segelte majestätisch gen Boden und konnte nur durch blitzartiges Eingreifen des Delinquenten aufgefangen werden. Allerdings auf Kosten des Display, das mit einem lauten Knirschen einriss.

Der Notebookdoktor nahm sich seiner an und rief kurze Zeit später an: "Das Ersatzdisplay kostet rund 400 EUR netto, mit MwSt also 500 EUR...". Uhm, das ist recht happig und spiegelt in etwa den verbliebenen Wert des Gerätes wieder. Wirtschaftlicher Totalschaden nennt man das nicht nur in Fachkreisen. Dass das nicht sein darf, dass ich als Premiumkunde natürlich der Meinung bin, dass es bezahlbare Ersatzteile geben muss, gerade bei den hochwertigen Geräten, die tendenziell eine längere Lebensdauer aufweisen (sollten), teilte Samsung erstmal nicht.

Es seien schliesslich hochwertige Geräte mit geringen Stückzahlen und daher kosten die Ersatzteile auch ein bischen mehr. Das sehe wiederum ich nicht so. Wer teure Premiumprodukte verkaufen will, sollte auch einen entsprechenden Mehrwert bieten können, der dann aber umso kleiner ausfällt, je teurer die Ersatzteile sind. In meinem Fall ist es klar: ich werde in Zukunft lieber Brot-und-Butter Geräte bei Samsung kaufen oder mich gleich nach einem Anbieter umsehen, der das Premiumversprechen auch in der Aftersales Phase aufrecht erhalten kann. Jedenfalls wurde mein Anliegen zwar vom Support in Deutschland aufgenommen, ein Ticket aufgemacht, das Problem geprüft und dann zu den Akten gelegt. Richtig, natürlich ohne mich davon in Kenntnis zu setzen, ich musste also mehrfach hinterher telefonieren, nur um dann die textbausteininduzierte Standardabsage zu erhalten. Im letzten Telefonat gab man mir dann noch einen ganz heissen Tipp - sinngemäss solle ich doch einfach meine private Haftpflichtversicherung bescheissen. Tolle Idee, das merken die NIE! Und illegal ist es auch nur, wenn man dabei erwischt wird. Na klar, danke für Hilfe!

Da mir nun ein nicht unerheblicher Schaden entstanden ist und ich auch etwas angesäuert war, wollte ich doch mal sehen, ob ich dem Unterhaltungselektronikriesen Samsung nicht doch virtuell ans Schienenbein treten kann, um meinem Protest Ausdruck zu verleihen. Und da ich ohnehin derzeit mit dem Thema "Kundenservice im Social Web" beschäftigt bin, habe ich also mal einen Facebook Testballon steigen lassen.

Samsung ist mit mehreren regionalen Seiten bei Facebook vertreten. In Deutschland gibt es derzeit ca. 18 Mio. User, und es kommen im Schnitt monatlich 1 Mio. hinzu. Da sollte man als B2C Anbieter natürlich vorbereitet sein, wenn sich ein entsprechender Shitstorm zusammenbraut.

Aber Fehlanzeige in der Servicewüste Deutschland. Samsung USA ist drin, Samsung Canada, Korea, ja selbst die Holländer haben eine Samsungseite. Nur die Deutschen nicht. Also habe ich bei allen verfügbaren Samsung Facebook Seiten mein Sprüchlein hinterlassen. Und das ging so:

"watch out when buying samsung premium class (like the x460 perris notebook). there are no spare parts at reasonable prices due to low production numbers. my display is broken, spare part costs +500 EUR. ridiculously expensive! anyone with a similar experience? regards, XXXX, xxxxx, germany"

Und siehe da, die Kollegen aus Canada zeigten sich innerhalb von 24h bestürzt und boten Hilfe an, obwohl man natürlich nur innerhalb Canadas tätig werden könne. Aber man werde den Fall ggf. im Konzern nochmal prüfen, denn die Zufriedenheit der Kunden sei wichtig. Nicht nur in Canada.

Mich hat das tatsächlich erstmal zufrieden gestellt. Da meckert man und es kommt tatsächlich jemand, um mein Händchen zu halten - und die sind nichtmal zuständig. Und kümmern sich trotzdem. So sollte es eigentlich sein, als Kunde fühle ich mich da ernst genommen und die Deutschen Verantwortlichen können sich glücklich schätzen, dass jemand für sie die Kartoffeln aus dem Feuer holt.

Was allerdings meine Einstellung zu Samsung Premim Produkten nicht großartig beeinflussen wird, denn das Problem besteht auch weiterhin, das heisst, ich werde nach gebrauchten oder defekten x460ern bei Ebay schauen und die Ersatzteile selbst organisieren, wenn Samsung Deutschland das nicht schafft oder besser noch: nicht mal versucht...