Von Hotels und Logistikern...

Weil am Donnerstag ein Messetag in München für mich anstand, wollte ich die firmeneigenen "Roll-Ups" mit dem Hermesversand von Hamburg auf den Weg schicken. Das B&B Hotel München Nord würde sicher kein Problem damit haben, diese Sendung ein, zwei Tage für mich aufzubewahren. Natürlich wollte ich dort vorher anrufen, man weiss ja nie. Insgesamt hatte ich an diesem Freitag rund 30 mal die Nummer gewählt, aber erreichen konnte ich niemanden. Entweder war es besetzt oder es ging keiner ran oder man wurde ostentativ "weggedrückt". Leicht angesäuert hatte ich die Sendung dann ohne das OK des Hotels auf den Weg gebracht, in dem festen Vorhaben, gleich am Montag nochmal mein Gück zu versuchen. Und tatsächlich gelang es mir am Montag nach 10 weiteren erfolglosen Versuchen, jemanden an die Strippe zu bekommen:

Gast: "Ja, hallo, ich wollte nur durchgeben, dass ich am Mittwoch anreise und ein Paket für mich unterwegs ist. Könnten Sie das für mich aufbewahren, bitte?"

Hotel: "Oh, äh, nein, das habe ich gerade zurückgehen lassen, Sie müssen erst ein Formular ausfüllen, mit dem Sie uns ermächtigen, das Paket auch anzunehmen..."

Gast: "Hmm, wäre einfacher gewesen, wenn mal jemand am Freitag ans Telefon gegangen wäre, aber von mir aus, faxen Sie mir dieses Ermächtigungsformular ins Büro, wir senden Ihnen das dann unterschrieben zurück..."

Beim Hermesversand konnte ich nach einiger Diskussion dann unter der 0900er Nummer den Mitarbeiter im Call Center davon überzeugen, das Paket nicht nach Hamburg zurückgehen zu lassen, sondern einen neuen Auslieferungstermin für Míttwoch einzurichten.

Als ich dann am Mittwochnachmittag im Hotel ankam, wurde mir schnell klar, warum es telefonisch so schlecht zu erreichen ist. Für die 200 Zimmer stand sage-und-schreibe 1 (eine!) Person an der Rezeption. Und natürlich war die Schlange der Eincheckenden elend lang. Und das Telefon klingelte die ganze Zeit, was den Concierge aber nicht wirklich störte, denn die Handbewegung zum "Ablehnen-Knopf" war schon in Fleisch und Blut übergegangen. Das machte er sozusagen en passant, während er mit den Leuten parlierte und diese eincheckte.

Kein Vorwurf an den Mitarbeiter, er KANN einfach nicht ans Telefon gehen, während die Gäste eingecheckt werden müssen. Der Mann tat mir leid, zumal er am nächsten Morgen immer noch da war, und die rund 200 Businessgäste alle wieder auszuchecken hatte, während bereits die neuen Gäste einchecken wollten. Das Telefon klingelte währenddessen die ganze Zeit.

der chef fährt porsche, vielleicht hat er deshalb kein geld für einen telefonisten?

Das Ergebnis lautet für mich: Megafail, DIESES Hotel werde ich sicher nicht mehr buchen, denn als Gast muss ich auch von unterwegs zum beispiel telefonisch eine Verspätung durchgeben oder nach Parkmöglichkeiten fragen, ggf. umbuchen können, usw usf. Das ist beim B&B Hotel München Nord leider nicht möglich, daher kommt es auf die schwarze Liste. Selbst wenn man also 24k Euro Gehalt spart, dürfte der Umsatz um ein Vielfaches geringer ausfallen, denn so wie ich werden es all die Menschen tun, die vergeblich versuchen werden, das Hotel zu erreichen. Und das sind viele!

Als ich dann am Donnerstag so auf dem Messestand stand, kam mir die geniale Idee, die Rollups doch direkt vom Hermesversand abholen zu lassen, damit diese (für mich) stressfrei nach Hamburg zurückgehen konnten. Also rief ich bei Hermes an. Die 0900er Nummer für die Auftragserteilung (sic!) kostete mich auf dem Handy lächerliche 1,49/min (Doppelsic!!). Das Gespräch verlief folgendermassen:

Kunde: "Ja, hallo, ich habe hier ein Paket, das abgeholt werden müsste."

Hermes: "Wie ist denn die Postleitzahl?"

Kunde: "Das weiss ich nicht, ich bin hier nur Gast..."

Hermes: "Dann kann ich keinen Auftrag anlegen, denn ohne PLZ werden hier keine Strassen angezeigt."

Kunde: "Ich kann natürlich über mein Zweithandy mal googlen, aber vielleicht sitzen Sie ja grad vor dem Rechner und können das viel schneller als ich?"

Hermes: gelangweiltes Schweigen

Kunde (nach einiger Zeit): "Die PLZ von Unterföhring ist 82463"

Hermes: "Und die Strasse?"

Kunde: "Betastrasse 10, im Maze."

Hermes: "Wie groß ist das Paket?"

Kunde: "In der Summe der Seitenlängen (so errechnet sich das Mass aller Dinge) ungefähr 120 cm."

Hermes: "Ungefähr hilft mir nicht weiter, ich brauche es GENAU!"

Kunde: "Habe leider ausnahmsweise keinen Zollstock dabei, aber auf der Hinreise war es ein L-Paket."

Hermes: "Hmm, nee, also, das sieht mir nach nem XL Paket aus, das kostet 45,90 EUR."

Kunde: "Ui, ich hatte bei der ersten Sendung 8,90 EUR bezahlt?!"

Hermes: "OK, ich mache mal ein L Paket draus, wenn es größer sein sollte, müssen Sie nachzahlen..."

Kunde (genervt): "Meinetwegen, whatever!"

Hermes: "Wann soll der Fahrer kommen?"

Kunde: "Heute, 16:00 Uhr!"

Hermes. "Nee, ich kann hier nur den TAG eingeben, eine Zeit kann ich nicht vorgeben, der Fahrer muss doch flexibel seine Touren planen können..."

Kunde: "Ach wissen Sie was? Wir lassen das, im S-Bahnhof Unterföhring ist ein DHL Shop, dann schicke ich das lieber mit denen. Danke für das Gespräch, das mich jetzt ca 10 EUR gekostet hat!" (gedacht: PENNER!)

Fazit: da sitzt ein unfreundlicher Mitarbeiter im Call Center, der nicht einmal für den Kunden, der unterwegs ist, eine Postleitzahl raussuchen kann. Das heisst, er könnte es natürlich, macht es aber trotzdem nicht. Ich jedenfalls werde wieder häufiger DHL nutzen, die sind sicher hilfsbereiter als die Pappnasen vom Hermesversand. Für mich immerhin ein guter Aufhänger, mal bei Hermes die Leistungen meines Arbeitgebers anzubieten. Servicequalität ist nämlich erlernbar und im Zweifel eine Frage der Motivation...